Wakker Emmen wil snellere en betere postafhandeling

Wakker Emmen heeft in de raadscommissie gepleit voor een veel betere postafhandeling. De gemeente Emmen loopt achter t.o.v. andere gemeenten in Nederland en jaarlijks blijven er circa 8.000 poststukken liggen, die niet tijdig beantwoord worden. Lees meer voor de bijdrage van Wakker Emmen

Postafhandeling, het lijkt in eerste instantie niet het spannendste onderwerp, maar het is uitermate belangrijk in de relatie tussen burger en overheid. Goede communicatie draagt juist bij aan een goede relatie tussen burger en overheid en dat is in deze tijd waar steeds meer van de samenleving wordt gevraagd belangrijk dan ooit. Postafhandeling is hierbij een belangrijk onderdeel en is dus van invloed op de relatie tussen burger en overheid. Een kwalitatieve dienstverlening is van belang om vertrouwen van de burger in de lokale overheid te houden.Wakker Emmen heeft in het verleden meerdere malen stevige kritiek geuit op de wijze van communiceren met onze burgers en postafhandeling was daar voor een belangrijk deel debet aan. Op tal van terreinen zijn er steken laten vallen, bijvoorbeeld in het schuldhulpdossier waar klachten van mensen niet serieus beantwoord werden en tot overmaat van ramp een situatie zich heeft voorgedaan waarbij een tiental klachten ongeopend in een grote envelop werden teruggestuurd naar de betreffende persoon, is wel het dieptepunt.

Enkele opvallende zaken uit het rapport. Volgens de registratie is 19% van de poststukken niet tijdig afgehandeld. In totaal ruim 8.000 stuks. Een veel te hoog aantal dat niet tijdig wordt beantwoord. Aangaande het begrip tijdig komt in het rapport naar voren dat de gemeente Emmen wel een norm heeft van 5 dagen voor het versturen van een ontvangstbevestiging, maar voor het inhoudelijke antwoord niet. Wakker Emmen vindt het onbegrijpelijk dat hier niet betere normen voor gehanteerd worden en dat de postafhandeling in Emmen zo matig is. Hoe moeilijk kan het zijn als professionele en dienstbare organisatie de postafhandeling op orde te hebben en brieven, klachten, mails etc tijdig te beantwoorden. Wakker Emmen vindt dit een hard gelag voor de gemeente Emmen.

Wat ons tevens verbaast is dat de zogenaamde rappellijsten vanaf 2010 niet meer worden uitgedraaid. Deze lijsten geven een overzicht van niet beantwoorde post. Daarnaast maakten de landelijke VNG branchenormen ten tijde van het onderzoek geen onderdeel uit van de gemeentelijke werkwijze. Wakker Emmen vindt dit een gemiste kans en als gemeente waarbij jaarlijks 8.000 poststukken blijven liggen is dit broodnodig.
Wij verbazen ons over het feit dat er te weinig prioriteit is bij de medewerkers over het beantwoorden van post. De gemeente Emmen is er voor de burgers, deze denkwijze vergt een dienstverlenend karakter naar de burger. Het rapport van de rekenkamer laat ook zien dat postafhandeling bij de gemeente Emmen een dikke onvoldoende scoort. We zien dit rapport dan ook in de lijn van onze eerdere kritiek op communicatie en postafhandeling. In een onderzoek van de VARA in 2010 naar e-mail beantwoording eindigde de gemeente Emmen als een na laatste en scoorde de gemeente Emmen een dikke onvoldoende. Wakker Emmen is van mening dat postafhandeling en e-mail beantwoording een hoge prioriteit verdient en een relatief eenvoudige zaak dient te zijn om op orde te hebben en bijdraagt aan een betere relatie tussen burger en overheid. Hier mag je als gemeente geen steken laten vallen, maar hiermee moet je voorop lopen ten opzichte van andere gemeenten. Het gaat vooral om besef, discipline en een werkwijze die verankerd dient te zijn in de organisatie. Dit is volgens ons onvoldoende aanwezig bij de gemeente Emmen.

Wakker Emmen vindt dat er een forse inhaalslag moet worden gemaakt en de volgende zaken vertaald moeten worden in de praktijk:
·         besef en prioriteit binnen de organisatie en sturing en bewaking op tijdige afhandeling en de normen
·         kwaliteit van de beantwoording dient in begrijpelijke taal voor de burger te gebeuren en dient ook uitleg te geven en niet alleen een verwijzing naar bepaalde artikelen en wet- en regelgeving
·          scherpe en ambitieuze normen zodat de gemeente Emmen voorop loopt met communicatie richting de burger en niet achter de feiten aan hobbelt, hierbij vinden wij dat strengere normen dan de VNG voorschrijft een goed voorbeeld
·         Investeren in kennis van de ambtelijke organisatie en het besef en de urgentie tussen de oren krijgen. Tijdig, correct en kwalitatieve postafhandeling dient in de cultuur van de organisatie zijn te verweven
·         Herintroduceren van rappellijsten